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          杭州白楊街道市場監管執法“加”“減”并用 給高投訴量企業帶來“體檢報告”

          2021年03月19日 10:56:29 來源:科技金融時報 作者:董菊芳 高璐 彭爽
                 本報訊  “讓企業主動把投訴量降下來,源頭上做‘減法’!3月9日以來,杭州白楊市場監管所的監管干部分多個小組,開展企業走訪。與以往不同,他們這次為2020年度投訴量前十的企業帶去了“2020年度企業消費投訴(舉報)分析報告”。

            據悉,這份“體檢報告”包括各企業在2020年度所遇到的各類消費投訴(舉報)數量、分類、案例及處理消費糾紛和經營管理等方面建議,也是白楊市場監管所今年新推出的一項“優化消費環境,關注企業成長”業務。

            近年來,面對消費投訴(舉報)數量激增和優化消費環境的課題,白楊市場監管所另辟蹊徑,從企業化解自身風險角度,提升其應對消費糾紛能力。

            2020年5月,杭州“大創小鎮”創新推出“包容審慎一二三工作法”,列出67項輕微違法告知承諾及免罰清單。白楊市場監管所及時跟進,對涉企投訴(舉報)開展分類分流處置,全年處置了8195件投訴舉報。

            目前,白楊市場監管所涵蓋原工商、質監、食藥、物價、知識產權、商務執法等職能,僅有8名干部和17名工作人員。對此,2020年11月以來,以打造“線上市場監管所”為目標,白楊市場監管所推出了“大數據基層治理市場監管平臺”。通過把消費糾紛化解、日常監管執法、群眾(企業)辦事服務等業務作出數據化整合,形成鏈條式數據化監管模式,服務企業全生命周期。

            “原先我們都是靠人工,白楊轄區有很多電商企業,網絡賣家和消費者全國各地都有,消費投訴只能通過電話溝通,非現場調解要來回幾個回合折騰一個星期才能搞定,效率不高,F在可以線上調解實現一次性解決,投訴人、商家和我們三方可以視頻‘面對面溝通’,給執行效率做了大大的‘加法’!卑讞钍袌霰O管所所長陳棟表示,“平臺”上線以來,一改過去被動的監管方式,可以及時分析數據,對投訴量異常的企業進行約談和指導。

            同年9月,白楊市場監管所收到了孫先生對轄區企業的投訴,因孫先生身在沈陽,無法到達杭州進行現場調解,該所果斷采取線上調解的方式組織雙方溝通。經過調解,企業委托人當場同意給孫先生折舊退機,孫先生對此處理方案表示接受。

            該平臺第一階段的消費糾紛線上調處及數據分析顯示,2020年第四季度共收到投訴舉報2503件,2021年至今共收到投訴舉報1466件,其中80%糾紛均通過線上調處解決,未出現一起行政復議和訴訟。相比去年第四季度,投訴量下降了41.4%。

            接下來,白楊市場監管所還將啟動“企業消費投訴(舉報)分析報告”自主申請出具模式,企業均可通過平臺申請自身企業的年度分析報告,查找分析在消費糾紛處置及日常經營過程中遇到的問題。同時,繼續完善“平臺”引入區塊鏈技術,實現網上取證、云固證、線上告知、網上警示等方式與監管執法環節無縫對接。

          董菊芳 高璐 彭爽

          [編輯: 王姝]
          (本文來源:科技金融時報)
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