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          堅持和發展新時代“楓橋經驗” 描繪消費者權益保護紹興新“楓”景

          2023年03月14日 11:49:23 來源:科技金融時報 作者:王豪盛 趙琦

            紹興是“楓橋經驗”的發源地,近年來,當地銀行保險業在監管部門和行業協會的系統推動下,貫徹“以人民為中心”的發展思想,全力肩負起“楓橋經驗”發源地的使命擔當,加強黨建統領,堅持系統治理、源頭治理理念,系統謀劃和實施消費者權益保護工作,不斷提升紹興銀行保險業消保工作成色。

            通訊員 王豪盛 本報記者 趙琦

            健全消保工作上層機制建設

            消保工作是維護人民群眾合法權益,促進社會和諧穩定的重要源頭性、基礎性工作,具有天然的政治性和人民性,必須堅持黨的領導。作為監管部門,紹興銀保監分局黨委強化對消保工作的頂層設計和統籌謀劃,用政治眼光看待消保工作,全面增強做好消保工作的政治自覺、思想自覺、行動自覺。2021年以來,明確實施黨委書記“一把手”工程,發揮黨總攬全局、協調各方的領導核心作用,成立消費者權益保護工作專班,將消保工作納入黨委研學內容,進一步提升政治站位,找準工作重點方向。陸續印發、修訂《踐行新時代“楓橋經驗”實施消保工作質效提升活動方案》《堅持和發展新時代楓橋經驗加強和改進消保工作的意見》《領導干部接訪工作機制》《信訪突發事件應急預案》等,工作基礎不斷健全。

            在“黨建+消!钡乃悸废,紹興銀行保險業把握“楓橋經驗”核心要義,健全“機構主體、調解疏導、監管盡責”的工作機制,發揮市銀行業協會行業、市保險行業協會的行業自律作用,力促矛盾就地、及時化解。2022年,紹興銀行保險業以“消化存量、遏制增量、積案清零”為工作目標,建立領導包案、分類處置、跟蹤督辦的化解機制,有力防范和化解矛盾糾紛。截至2023年2月末,消費投訴、舉報數量較最高時期下降達50%以上。

            多方協同強化行業監管引領

            監管部門嚴格要求,嚴格監管執法,切實維護行業市場秩序。一方面,加大對消保工作開展情況的監測、評估、亮曬,綜合采取約談高管、全轄通報等措施樹立正反面典型。2022年至今,紹興銀保監分局監管約談機構10余家次、走訪20余家次、編發?2期、召開工作推進會3次。通過現場檢查、稽核調查、消費投訴督查等方式,深挖信訪舉報線索,及時發現和查處重大違法違規行為,形成警示效應。2022年以來,針對向客戶轉嫁押品評估費、銷售誤導、貸款不審慎等行為立案查處機構10余家,處罰近400萬元。

            此外,為加強工作協作,提升工作成效,監管部門、行業協會積極聯動公安、檢察院、法院、市場監管、信訪等政府部門,妥善處置疑難復雜事項,維護市場秩序和社會法治。例如,2022年初,針對小額債權處置難的情況,聯合自然資源、生態環境、人民法院等部門建立資產線索查詢機制,全省范圍內率先實現立案前查詢不動產、排污權等資產信息,助推債權糾紛化解。加強與公安、檢察院、市場監管等部門的工作聯動,對“代理退!薄叭藗S!钡刃袨榻⑿畔⒐蚕頇C制,開展線索移交和聯合打擊行動,有力維護市場秩序。目前,已向公安部門移送上千條疑似涉案保險欺詐數據,幫助抓獲犯罪嫌疑人上百名。

            綜合施策豐富矛盾化解渠道

            在諸暨農商銀行楓橋支行,這里有全市首批“楓橋式消保服務站”,墻上寫著的“小事不出支行,大事不出總行,矛盾不上交,問題不拖延”是金融矛盾糾紛化解的重要原則。在這里,金融消費者可以就近與諸暨農商銀行總行和政府部門、社會組織等第三方開展協商。據了解,諸暨農商銀行近年來探索建立聯合調解中心,引入老楊調解中心、調解志愿者聯合會等第三方調解機制,聯合處理廳堂信訪投訴等矛盾糾紛;探索不良貸款訴前調解模式,加強銀法協作,形成“社會調解優先,法院訴訟斷后”的矛盾糾紛解決方式,推動不良貸款的化解;探索搭建矛盾糾紛在線調解平臺,廣泛開展遠程業務指導、知識普及、糾紛調解等工作。至目前,已成功建設5個金融消保服務站,化解金融糾紛91起,訴前化解不良貸款79筆、2832萬元。

            放眼全市,類似的“楓橋式消保服務站”已在多家銀行保險機構落地開花。在此基礎上,紹興銀行保險業積極融入社會矛盾糾紛綜合治理總體布局,借助政府、司法部門、社會組織等多方資源,不斷拓寬矛盾糾紛化解手段和方式。在行業協會的大力支持下,2021年全市即成立紹興市銀行業保險業調解委員會,在各區縣(市)設立工作室,配備調解人員20余名,加強行業糾紛調解。成立1年多來,累計調解案件5000余件,金額超過10億元,調解成功率80%以上。

            紹興一位62歲的老者,11年前在某股份制商業銀行為其姐姐擔保借款40萬元,后因姐姐無法償還,銀行查扣了其在銀行的存款和理財產品,這位老者曾先后多次信訪。為進一步做好矛盾糾紛化解工作,市銀保調委主動與作為當事一方的人民法院溝通案件相關細節,協同法院從法律角度幫助其提高法治觀念,梳理案件脈絡,履行擔保責任,放下執念。為高效化解該矛盾糾紛,調解人員采取“一對一”釋法說理的方式對雙方開展思想教育工作,把握調解節奏,得到老師傅理解和支持。另一方面,督促銀行加快工作進程,及時獲得總行和相關部門的支持。 2022年1月,雙方協商達成一致,這一事項取得了較為圓滿的結果。

            聚焦重點領域加強源頭治理

            堅持預防為先、源頭治理,從信訪投訴產生的根源和金融消費者反映最為強烈的領域入手,力爭把問題化解在萌芽狀態。2022年,紹興銀保監分局制定《信訪領域突出問題專項整治工作方案》,以信用卡業務、理財(代理)產品銷售、房地產貸款管理、人身險銷售等8個重點領域、27種主要表現形式為突破口,推動機構建立問題清單、措施清單實施百日整治,并通過完善法律政策、管理制度、業務模式等制訂防控措施,從源頭上建立長效機制。通過近4個月的排查,共發現問題涉及1300余筆業務,金額5200萬元,修訂制度流程30余項。日常監管中,進一步加強日常監測,開展重點排查和精準整治。2021年以來,針對理財產品銷售、房地產領域亂象、人身險銷售誤導等問題反映集中領域,向機構下發6期監管提示單、通過協會公眾號發布2期大眾提示。

            業內人士在工作中發現,很多消費投訴是由于金融消費者缺乏必要的金融基礎知識造成的。為進一步加強前端治理,紹興銀保監分局引導銀行保險機構加大金融知識宣傳和教育力度,制定年度宣傳教育工作計劃,明確目標任務和措施要求,豐富宣傳渠道和形式,抓住“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、“楓橋經驗”60周年等重要時點,通過“線上+線下”模式,深入開展宣傳教育活動。

            2月28日,嵊州市開元村黨群服務中心的廣場上一片火熱。建設銀行紹興分行聯合嵊州市融媒體中心及各志愿服務隊在嵊州市開元村黨群服務中心開展了“315金融消費權益保護宣傳暨金融知識下鄉宣教服務”;顒蝇F場,工作人員通過發放宣傳折頁、知識講解、案例剖析等多種形式進行電信詐騙、非法集資等金融知識宣傳,提醒消費者注意保護個人信息。這場活動拉開了建設銀行紹興分行金融進鄉村、金融進校園、金融進社區、金融進企業“四進”活動的序幕。在3月13至19日的全國銀行業保險業“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動中,轄內各銀行保險機構還將開展一系列活動,普及金融知識進萬家。

            2022年以來,轄內銀行保險機構圍繞投訴集中領域,切實做好信用卡、防范非法集資、保護賬戶信息和資金安全、資管產品收益、保險產品權益保障等方面知識普及。重點做好老年人、農村居民等群體的宣傳教育,幫助其了解金融常識和金融風險,提升金融素養和風險防范意識,累計開展線上線下教育宣傳活動6000余場次、發布原創風險提示400多條。

          [編輯: 王姝]
          (本文來源:科技金融時報)
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